Support / FAQs Framework

Khung xử lý hỗ trợ khách hàng + nguyên tắc trả lời FAQ. FAQ entries chi tiết sống ở Notion (live DB) — agent đọc on-demand qua MCP. Trang này chỉ giữ framework + quy trình.

Quy trình hỗ trợ (5 bước)

1. Tiếp nhận yêu cầu — Tất cả tin nhắn khách hàng (email, mạng xã hội, form website) tập trung vào một hộp thư.
2. Thời gian phản hồi — Mục tiêu trả lời trong 24 giờ vào ngày làm việc.
3. Giọng điệu & Phong cách — Thân thiện · ngắn gọn · hướng đến giải pháp. Áp dụng Brand_Voice (Understated Authority).
4. Chuyển tiếp — Trường hợp phức tạp hoặc liên quan hoàn tiền → founder hoặc quản lý xem xét trước khi phản hồi cuối cùng.
5. Theo dõi giải quyết — Mỗi vấn đề được ghi lại và phân loại để cải thiện trong tương lai.

SLA chi tiết

FAQ Database (live ở Notion)

Câu hỏi cụ thể + câu trả lời mẫu / template phản hồi sống trong Notion FAQs DB:

• Notion DB: bccab485ef4c8304b4dc816a7e72ff0a (collection 55aab485-ef4c-837e-8869-877144292c85)
• Sync rule: Notion = live SoT. AI Support agent đọc qua MCP on-demand. Không mirror sang Obsidian.

Phân loại issue (template)

Khi log issue mới vào Notion, dùng tags:

• pricing — Câu hỏi giá / hoàn tiền
• access — Truy cập Skool / khóa học
• technical — Lỗi kỹ thuật (Skool, Zoom, payment)
• content — Yêu cầu liên quan classroom / video
• community — Tương tác trong community (moderation, conflict)
• general — Câu hỏi chung

Related

• Playbook_Cham_Soc_Chu_Dong — Proactive care
• Playbook_Retention — Retention strategies
• SOP_Onboarding_Hoc_Vien_Moi — Member onboarding
• 04-Communication — Communication SLA